Cadrage et accompagnement à la mise en oeuvre d’un CRM
Vos enjeux
Vous souhaitez mettre en place un outil de gestion de la relation client – CRM – au sein de votre organisation pour améliorer la connaissance client de vos équipes, améliorer la satisfaction client, et mieux piloter votre fonction commerciale ?
Notre accompagnement
Ascent Consulting, fort de son expertise en déploiement de CRM, vous propose un accompagnement sur-mesure dès la phase de cadrage du projet, et jusqu’à l’adoption par les utilisateurs, au travers d’une mission de conseil ou d’un rôle de « Product Owner » auprès de votre Direction Commerciale ou de la Direction Générale portant l’ambition du projet.
Le cadrage pour donner la vision
L’ étape de cadrage du projet est primordiale car elle permet d’expliciter les objectifs stratégiques et la valeur attendue d’un tel projet, en lui donnant l’envergure d’un projet de transformation métier et de la fonction commerciale, d’un projet d’excellence et d’efficacité commerciale via l’amélioration de la connaissance client par les données, et la digitalisation des principaux process de gestion des ventes et de gestion des clients.
Trop souvent les projets CRM sont vu comme soit un moyen de contrôle et de reporting des commerciaux, soit comme un outil de base de données clients. Chez Ascent Consulting, nous avons une toute autre vision, axée sur la valeur pour les commerciaux et vos services de relation client et sur la fluidification de bout en bout de vos process de gestion des ventes et des clients via l’intégration du CRM à votre système d’information.
La phase de cadrage vise donc à
- Définir une vision business soutenu par la mise en œuvre d’un CRM
- Formuler les objectifs recherchés et la valeur attendue
- Identifier les processus à couvrir par le CRM et les automatismes à apporter
- Définir le périmètre cible des différentes populations d’utilisateurs
- Clarifier l’intégration du CRM dans le système d’information existant, et notamment avec les éventuels outils de gestion de contrat, de facturation et les outils métier ; ainsi qu’avec les référentiels existants
- D’effectuer l’analyse des solutions possibles et d’en chiffrer les coûts de mise en œuvre
- Décider de la stratégie de mise en œuvre
- Définir l’organisation du projet et sa gouvernance, d’identifier les expertises clés nécessaires et de mobiliser les ressources en conséquence
Une mise en oeuvre qui aligne transformation métier et projet informatique
La mise en œuvre du projet un programme à plusieurs dimensions qui vivent en parallèle, en cohérence les unes avecles autres, et évoluent par itérations :
- Développement du CRM : conception détaillée, modélisation, implémentation, paramétrage, sécurité et confidentialité des données, compliance RGPD
- Intégration SI : création des interfaces, API, évolutions sur les systèmes existants, …
- Refonte des process et travail sur les données
- Mise en œuvre de la nouvelle politique et des indicateurs de pilotage commercial
- Déploiement du projet auprès des utilisateurs et adoption
Services
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